Правила рассмотрения жалоб и апелляций.
Согласно пункту 1_1 части 1 статьи 13 412-ФЗ, орган по сертификации рассматривает жалобы и обращения (далее – жалоба), относящиеся к его деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и даёт ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления в Организацию.
Система рассмотрения и принятия решения по жалобе предполагает проведение действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, генеральным директором и в суде.
Заявитель:
- несогласный с результатами работ по сертификации продукции,
- недовольный качеством обслуживания или поведением работника ОС может обратиться в орган по сертификации с изложенным в свободной форме жалобой, направив её на почтовый, электронный адрес ОС или вручить руководителю ОС лично.
При поступлении жалобы ответственный за делопроизводство регистрирует её в Журнале регистрации жалоб и апелляций (Приложение 7.13-03) и незамедлительно передаёт руководителю ОС.
Руководитель ОС, который несёт ответственность за сбор и подтверждение достоверности всех сведений, необходимых для проверки обстоятельств и реагирование на полученную жалобу:
- изучает её содержание;
- определяет, относится ли жалоба к деятельности, за которую ОС несёт ответственность, и, если это так,
- проводит её дальнейшее рассмотрение;
- назначает сотрудника, непричастного к выполнению работы, по которой подана жалоба;
- устанавливает ему пятидневный срок рассмотрения и подготовки решения по жалобе.
Назначенный руководителем ОС работник:
- изучает содержащиеся в жалобе сведения;
- в течение двух дней готовит уведомление заявителя о получении его жалобы (Приложение 7.13-04), в котором, при необходимости, запрашивает в уведомлении недостающие для принятия решения данные.
Ответственный за делопроизводство направляет уведомление заявителю.
Назначенный работник изучает жалобу и готовит в свободной форме решение руководителя органа по сертификации, которое может содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ её удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
Руководитель ОС:
- рассматривает подготовленное решение;
- согласовывает его с генеральным директором;
- даёт указание ответственному за делопроизводство направить подписанное им решение заявителю.
В случае принятия решения в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:
- принимает меры по внесению изменений в результаты оценки соответствия или по воздействию на работника, на которого поступила жалоба;
- инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих действий.
Ответственный за делопроизводство:
- информирует заявителя о принятом руководителем ОС решении по телефону и официальным путём, обеспечивающим указание даты отправки;
- уведомляет в том, что:
по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии);
при несогласии с принятым руководителем ОС решением заявитель может обратиться в суд.
Рекомендованная Форма жалобы
Руководителю ОС Продукции
ООО «Профи-Центр»
Шабалиной Л. Н.
141313, Россия, Московская область,
городской округ Сергиево-Посадский,
город Сергиев Посад, проспект Красной Армии,
дом 77-а, помещение № 27, офис № 204а (22,2 кв.м.);
помещение № 28, офис № 203 (24,5 кв.м.),
помещение № 2, офис № 008 (16,1 кв.м.)
От _______________________________
Действующего на основании_________
Организация:______________________
Адрес:____________________________
Телефон:__________________________
Жалоба
Описание обстоятельств жалобы:____________________________________
Просьба Заявителя:________________________________________________
Число _______________ Подпись ________________
Приложение:
1.____________________
Рекомендованная форма апелляционной жалобы
Председателю комиссии по апелляциям органа по
141313, Россия, Московская область,
городской округ Сергиево-Посадский,
город Сергиев Посад, проспект Красной Армии,
дом 77-а, помещение № 27, офис № 204а (22,2 кв.м.);
помещение № 28, офис № 203 (24,5 кв.м.),
помещение № 2, офис № 008 (16,1 кв.м.)
От ______________________________
Действующего на основании_________
Организация:______________________
Адрес:___________________________
Телефон:_________________________
На решение руководителя ОС продукции ООО «Профи-Центр» от «__»__________г.
Апелляционная жалоба
Описание оснований, по которым Заявитель не согласен с принятым Руководителем органа по сертификации решением по жалобе:_______________________________
Просьба заявителя:________________________________________________________
число:_________________ подпись:___________________
Приложение:
1.________________________
2.________________________
Контакты
Рабочее время
Документы
Федеральные законы
Федеральные законы
Указы Президента Российской Федерации
Указы Президента Российской Федерации
Постановления Правительства Российской Федерации
Постановления Правительства Российской Федерации