Жалобы и апелляции на решения ОС

 Правила рассмотрения жалоб и апелляций.

Апелляция - выражение заявителем протеста против принятого органом по сертификации решения по результатам его работ по оценке/подтверждению соответствия продукции.

Претензия – выражение заявителем недовольства: - качеством его обслуживания органом по сертификации или - поведением работников органа по сертификации.

Руководитель органа по сертификации разрабатывает и обеспечивает выполнение правил по рассмотрению и реагированию на апелляции и претензии со стороны заявителей или других сторон. Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жа-лобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

Согласно ГОСТ Р 54295-2010, единые правила можно применять и при наличии апелляций, и претензий.

Заявитель: - несогласный с результатами работ по подтверждению соответствия продукции, - недовольный качеством обслуживания или поведением работника ОС может обратиться в орган по сертификации с изложенной в свободной форме или в форме, помещённой на сайт органа по сертификации, апелляцией или пре-тензией, направив её: - на почтовый адрес ОС, - номер факса, - в электронный адрес.

Полученная апелляция или претензия: - регистрируется ответственным за делопроизводство в Журнале учёта апелляций и претен-зий и - немедленно направляется им руководителю органа по сертификации для: • изучения её содержания, • принятия обоснованности её подачи и • установления срока ее рассмотрения.

Руководитель органа по сертификации поручает изучить содержащиеся в заявлении сведения и подготовить проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его апелляции или претензии сотруднику, не принимавшему участие в работе, на результаты которой подана апелляция (претензия) и не имеющему в отношении заявителя конфликта интересов. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.

Система рассмотрения и принятия решения по апелляции и претензии предполагает прове-дение действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Апелляционной комиссией и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необ-ходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный сотрудник изучает апелляцию (претензию) и готовит решение органа по сер-тификации, которое может содержать: - при полном или частичном удовлетворении апелляции (претензии) – срок и способ ее удо-влетворения; - при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции (претензии) – причины от-каза со ссылкой на соответствующие нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ; - при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

Проект решения сотрудник передаёт для одобрения руководителю органа по сертификации.

Правила подачи жалобы:

Жалоба должна быть подана в орган по сертификации в письменном виде лицом, имеющим надлежащим образом оформленные полномочия, на подписания и подачу такой жалобы.

К жалобе должны быть приложены документы, являющиеся основанием для жалобы. В жалобе описывается ситуация, которая послужила – основанием для обращения с жалобой. 

Заявитель имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией апелляцией в течение месяца, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителю являются основаниями для жалобы.

Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

Жалобы Заявителей рассматриваются руководителем ОС в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Руководителем ОС принимается решение. О принятом решении Заявитель извещается в письменном виде в течение 5-ти дней после его принятия. В случае направления ответа по почте, достаточным доказательством извещения заявителя является почтовая квитанция об отправлении Заказного письма по адресу Заявителя на его имя.

Если заявитель не удовлетворен решением принятым Руководителем ОС, то он может подать апелляцию в ОС продукции «Профи-Центр».

Правила подачи апелляции:

Заявитель/держатель сертификата  может подать апелляцию в ОС продукции «Профи-Центр» при не согласии с принятым руководителем органа по сертификации решением по жалобе Заявителя  в следующих случаях:

- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля,

- иным основаниям;

Апелляция, подается в Орган по сертификации в письменном виде на имя Председателя комиссии по апелляциям в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого решения руководителем органа по сертификации по жалобе Заявителя.

 К апелляционной жалобе Заявитель должен приложить документы, которые являются обоснованием жалобы, и описать обстоятельства, с которыми он не согласен.  Делопроизводитель принимает апелляцию, регистрирует ее, уведомляет подателя апелляции о ее приеме и передает апелляцию Председателю комиссии по апелляциям.

В двух недельный срок  Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию и сообщает подателю  апелляции о принятом решении в письменном виде. Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции,  направляется заявителю/держателю сертификата  по почте в течение 5-ти дней, после его принятия.

При рассмотрении жалоб и апелляций Заявителей, иных лиц, имеющих право на подачу жалобы, Органом по сертификации соблюдаются принципы беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации.

Оперативное и беспристрастное рассмотрение жалоб и апелляций часть политики органа по сертификации. Орган по сертификации несет ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.

СХЕМА

ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ, ДЕЙСТВИЙ, БЕЗДЕЙСТВИЙ СОТРУДНИКОВ ОС ПРОДУКЦИИ «Профи-Центр»

shema.jpg

Рекомендованная Форма жалобы

                                                    Руководителю ОС Продукции

                                               ООО «Профи-Центр» 

                                                          Ватансевер Ольге Александровне

                                                                         г. Москва, Малый Казенный пер. д.5, стр.5

                                                                От _______________________________

                                                                      Действующего на основании_________

                                                                     Организация:______________________

                                                                    Адрес:____________________________

                                                                  Телефон:__________________________

Жалоба

Описание обстоятельств жалобы:____________________________________

Просьба Заявителя:________________________________________________

Число _______________                                                      Подпись ________________

Приложение:

1.____________________



Рекомендованная форма апелляционной жалобы

Председателю комиссии по апелляциям органа по

 г. Москва, Малый Казенный пер. д.5, стр.5

                                                                     От ______________________________

                                                                      Действующего на основании_________

                                                                     Организация:______________________

                                                                    Адрес:___________________________

 Телефон:_________________________

На решение  руководителя ОС продукции ООО «Профи-Центр» от «__»__________г.

Апелляционная жалоба

Описание оснований, по которым Заявитель не согласен с принятым Руководителем органа по сертификации решением по жалобе:_______________________________

Просьба заявителя:________________________________________________________

число:_________________                                                    подпись:___________________

Приложение:

1.________________________

2.________________________

                                                         

Контакты

Адрес:
г. Москва, Малый Казенный пер. д.5 корп. (стр.) 5
Телефоны:
+ 7 (495) 626-21-40
Факс:
+ 7 (495) 626-21-40
Email: 
6262141@mail.ru
profi-sent@mail.ru

Рабочее время

Понедельник-Пятница 900-1800
Суббота - Воскресенье - выходной

Документы

Федеральные законы
Федеральные законы

Указы Президента Российской Федерации
Указы Президента Российской Федерации

Постановления Правительства Российской Федерации
Постановления Правительства Российской Федерации

Новости

18.09.2017 Руководитель Росаккредитации посетит российские испытательные лаборатории, выдающие наибольшее количество протоколов испытаний
Руководитель Росаккредитации посетит российские испытательные лаборатории, выдающие наибольшее количество протоколов испытаний
15.09.2017 Один человек аттестован как эксперт по аккредитации в области обеспечения единства измерений на этой неделе
Один человек аттестован как эксперт по аккредитации в области обеспечения единства измерений на этой неделе.
06.09.2017 Росаккредитация и Федеральное казначейство начали пилотный проект по передаче функций ведения бухгалтерского учета и формированию бюджетной отчетности
Росаккредитация и Федеральное казначейство начали пилотный проект по передаче функций ведения бухгалтерского учета и формированию бюджетной отчетности.




 logo (1).png

logo-3.png



© 2014 "ООО "Профи-Центр"" | All rights reserved